建立高效率技术支持体系的一点思考

建立高效的技术支持体系,主要涉及到人的培训,工具的进化

1.人的培训方面

技术支持的要求:

初级:解决问题

进阶:满足需求

优秀:帮助客户成功

技术支持能力模型:

初级: 客户有问题,解决问题  (相当于客户掉坑里了,你再把客户捞起来)

进阶: 从客户的需求出发,提前解决一系列问题

优秀: 透视客户需求,把握本质  

            例子:上帝问一个古代人想要什么,那个人想要马车,上帝同时拉了一辆豪华马车和汽车,并进行了介绍,最后那个人选了汽车。天使问上帝为什么,上帝说:"因为本质上他想要的是交通工具,但是不知道还有比马车更好的交通工具,"

培训的核心要素

明确的培训目标与考核标准

模拟实际场景与问题

周期性实训

通用技能+行业方案技能培训

客户喜欢什么?

1.积极的态度

2.清晰的进度和流程  (正例: 快递行业实现了物品实时位置查询功能)

3.超出预期的结果 

4.时间上超前解决问题

2.工具的进化方面

技术支持的工具方法论: 从用人解决问题,通过数据积累,发展到用工具解决问题

目标:1.铁打的营盘流水的兵,企业应从对人的依赖,转变为对工具和体系的依赖,降低人员流动对企业的影响

         2.优秀的工具就像先进装备一样,一个配备冲锋枪的普通士兵,可以干掉一堆冷兵器时代的精锐战士

工具链进化路径:

1.人工分析并解决问题

2.根据客户很细分,很具体的需求,建立"傻瓜式"技术文档(动态图教程等),通过文档解决不同客户重复性的问题

3.文档超过100个,需要建立企业信息库,让技术文档在公司层面共享

4.文档超过500个,需要一个搜索引擎实现快速的问题匹配

5.文档超过1000个,需要一个智能搜索引擎,可以通过模糊匹配,语义分析功能自动实现问题与答案的匹配(大数据分析)

随着技术支持系统的完善,技术支持可以从重复的低级问题中解脱出来,专注于解决疑难问题,技术支持有机会创造更高的价值