呼叫中心IVR自动外呼的简略整理

呼叫中心IVR自动外呼的简单整理

    IVR自动呼出可以做满意度调查、自动催缴、客户关怀等。例如：

    1）感谢您使用城中村套餐，请您对我司的服务给予评分，5分表示非常满意，4分表示比较满意，3分表示满意，2分表示一般，1分表示不满意……

    2）尊敬的陈先生您好，您预订的节目包套餐从2012年7月到2012年8月共欠费4444元，请您及时付款，否则将会影响您的使用……

    3）尊敬的陈先生您好，祝您中秋节快乐，感谢您对我司一直以来支持与关怀，我们愿随时倾听您的建议与意见……

    有时候电话接通后，喂了几句，发现原来对方不是人，你的感觉如何呢？

    IVR呼出很明显的优势就是全程不用人工参与，全部由机器完成，可以节省大量的人力成本。我们一般在做一个IVR自动外呼的项目时，从以下几个步骤入手：

    1）定义呼叫策略

     主要是定义：什么时间段启动；播报内容组织；呼叫最多尝试几次；

    我们要系统在什么时间段自动呼叫客户，不能在大半夜的去呼叫客户，机器不用睡觉，人可是要休息地。在组织播报内容时，可能涉及到客户的信息，例如姓名，性别等，这些就需要动态去组织。

    2）呼叫数据的整理

    我们要呼叫哪些数据，整理出这些数据可以从第三方系统提取，也可以从界面导入等等，最后的目的就是让系统能方便的提取数据

    3）执行任务

    IVR在设定的时间范围内提取数据去呼叫，播报内容固定的部分可以事先录制好语音，对于动态变化的部分可能需要TTS去合成语音后播报。语音合成国内就科大讯飞一家独大了。

    4）呼叫数据的统计

    呼叫任务完成后，统计呼叫结果。例如成功接通的有多少，播报完成的有多少……等等